ANDPADのCREチームが問い合わせの減少に向けて実施していること

はじめまして、開発本部Customer Reliability Engineering(以下、CRE)の岡田です。2019年6月にCREとしてJOINしました。

弊社のCREの定義としては前回mayuzoさんが
アンドパッドのCREチームを紹介します! - ANDPAD Tech Blog
こちらで紹介してくれたのでご参照ください。
ただ2020年度はCREチームはテクニカルサポートとQuality Assurance(以下、QA)という構成でしたが2021年度に組織変更が行われCREはテクニカルサポートをメインとする形になりました。
今回の記事ではテクニカルサポートの切っ掛けとなる問い合わせの減少に向けてチームで取り組もうとしていることについてご紹介します。

問い合わせがなぜ多いのか?

問い合わせの増加要因としては

  • 過去の技術的負債
  • サービスが大きくなったことによる影響範囲の拡大
  • 業務知識の不足からの影響範囲の考慮漏れ

といった原因が大きいと考えています。
技術的負債については他チームが対応しているのでCREチームは残りの課題について取り組もうとしています。

各要因に対しての施策

サービスが大きくなったことによる影響範囲の拡大

ANDPADは施工管理サービスをメインとしていますが施工管理サービスだけではなく引合粗利管理サービス等も運営しています。
このようなサービスは一部コード体系が同じになっているものがあり、そのため施工管理での修正が引合粗利に影響を及ぼすといったような事が発生することがあります。
この問題を改善するため、リリース前のテストシナリオを見直しています。
全てをテストすることは時間がかかりすぎるため、重要度が高かったり影響が大きくなりそうな点を重点的にテストできるようCRE,QA,Product Manager(以下、PdM)で協力して策定中です。
CREは日々の問い合わせ対応でどういった問い合わせが来るのか?どういった課題が過去にあったのか?といった事に対して一番ノウハウをもっているチームなのでその経験を活かして障害を起こさないための活動をしていきます。

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業務知識の不足からの影響範囲の考慮漏れ

まだまだ絶賛採用中ではありますがSoftware Engineering(以下、SWE)も増えてきていて開発できるマンパワーも増えてきている状態にはなってきています。
しかしSWEの技術力だけでなく実際の開発には業務知識もある程度求められます。
弊社の場合は建築、建設業界に対する業務知識知識となるのですがそのような知識をもつ人材はどうしても限られてしまいます。
入社時の研修や勉強会も実施していますがまだまだ不足しているのが実情です。
この問題に対してCRE側からも要件定義や要件のレビューに対して関わっていきたいと考えています。
CREチーム自身もまだまだ業務知識について学ぶ必要はあるのですが、日々の問い合わせ対応の中でお客様の声を一番聞いている立場として要件定義に対して挙動が変わった場合の影響範囲、発生しうる問い合わせに対しての対応を開発チームに提案する等の施策を実施しています。

問い合わせに対するその他の動き

今までは日々発生する問い合わせを対応していましたが、今後は過去の問い合わせから修正されると問い合わせが減りそうな機能を探しその機能の抱える問題を修正できるよう働きかけていたいと思っています。
また減少ではなく発生してしまった影響の大きい問い合わせに対して速やかに改修、影響範囲の洗い出し等の業務を洗練させていくことも業務の一つとしています。
本来発生しないことが理想ではありますが0にすることはどうしてもできないので収束までの時間を短縮したり適切な部門に情報を伝達することも重要なことと考えています。
急速に人が増えまた今年も採用強化中のため新しくJOINしてくれた人は問題が起こった時にどうしていいかわからなくなってしまう場合もあると考えていますので問題が発生した場合はCREチームというサポートできるチームがいることを伝えることの周知も実施していきます。

オンボーディングの改善

ここまで色々と未来について述べてきましたが、課題の多くは最近発覚したわけではなく私がJOINした頃から社内では課題として存在したものも多いです。
今までも着手できていなかった理由はCREチームのメンバーが少なくマンパワーが足りなかったりといったのが現状としてあります。
他チームでも必要なことではありますがCREチームは問い合わせ対応をする関係上、業務知識については特に高い能力を求められることが多いため今後入社いただく新メンバーが速やかにキャッチアップし原因特定や解決案の提案に繋げて行きたいと思います。

最後に

会社によって定義は曖昧なので個人的な意見になってしまいますが、SWEはスペシャリスト、CREはゼネラリストなのかなと思っています。
ゼネラリストはマネージャや管理職になる社員の事を指す場合もあるかとは思いますがここでは多様な能力をもつ人材として扱っています。
もちろんSWEが技術力だけで業務知識はなくてもいいといったような極論はないですが、CREはプログラミング能力、SQLの能力、ログ調査能力、業務知識、状況判断能力といった幅広い能力を求められます。
我こそはゼネラリストぞ!という方は是非私達と働いていただけると嬉しいです。
勿論スペシャリストの方もお待ちしております。
興味が出た方は以下に採用リンクがありますのでご覧ください。
engineer.andpad.co.jp
また採用施策としてAND Eatsも実施しているので弊社社員からお声がけあれば参加いただけると嬉しいです。
note.com