はじめまして。開発部CREのmayuzoです。
2020年の5月にアンドパッドのCREにジョインし、早いもので半年以上が経ちました。
今回は、そんな私がアンドパッドのCREチームについてご紹介します！
CREとは？
CREとは、Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、 Googleが提唱した専門職です。
ここ2～3年で聞かれるようになり、CREをおく企業も増えてきましたね！
「顧客信頼性の向上」を目的にするエンジニアチーム、それがCREではあるのですが、同じCREでもその業務範囲は企業によってさまざまだと私は感じています。
カスタマーサポートに近い業務を行うこともあれば、プロダクト開発に携わってコーディングを行うこともあるようです。
アンドパッドのCREチーム
では、アンドパッドのCREチームにはどんな役割があるのかというと、大きく分けて「テクニカルサポート（以下、テクサポ）」と「QA」の2つです。
これに対し、QAチームはこれから世に出すプロダクトに対して適切なテストを行うことで、品質を保証する役割を担っています。
こうして、過去・現在・未来において生み出されたプロダクトに対して、その品質を良くしていこう・もっとお客様に心地よく使ってもらえるものにしようと活動しているのが、アンドパッドのCREチームなのです。
アンドパッドのCRE - テクニカルサポートとして
私はそのCREチームの中でテクサポチームに所属しています。このため、ここからはテクサポについて書いていきます。
実際に何をしているのか
「現在運用しているプロダクトの問合せに対応する」と書きましたが、問合せの一次調査を主に行っています。
不具合かどうかを調査するための再現確認やDB調査、Kibanaでのログ調査、場合によってはコード調査も行います。
どうしてもわからないことは開発しているエンジニアに調査を依頼しますが、できるだけ開発側の調査負担を減らして開発に集中できる環境を作るのも私たちの目標です。
不具合だとわかったものについては開発側に修正を依頼します。
CREで修正案を作りますが、どのように修正するかはプロダクトのあり方に関わるので、PdMと相談しながら進めています。
また、問合せに対して「開発部を代表して」回答することも私たちの役割です。
私たちは直接ユーザーに回答するわけではないですが、カスタマーサポートやカスタマーサクセス、セールスの方々が回答しやすいよう、またその先のお客様にどう伝わるかを意識して回答するように心がけています。
アンドパッドの社員はみんなプロフェッショナルです（アンドパッドのバリューの１つです）。
常にユーザーのことを考えて問合せに対応しているので、テクサポの回答に不足があると、その不足を必ず拾ってくれます。
だからこそ気を抜けず難しい面もありますが、「ユーザーに寄り添って考える」という点でテクサポの面白みの一つと感じています。
カスタマーサポートの方から感謝の言葉をもらえた時はとても嬉しいです。
CREは誰よりもプロダクトを知っている人である
個人的に面白いと思っている役割の一つで、この半年は上記を目標に取り組んできました。
お客様から日々問合せを受け、プロダクトをアップデートしていく中で、「今どんな機能があって」「どんなユーザーが」「どんな風に使っているのか」を知らなければ、プロダクトのあるべきを定義できず、対応の優先順位も付けられないからです。
「お客様のお困りごとはAだけれど、実質的にはBの対応をしたらもっと良くなるんじゃないの？」といった形で、より良いシステムを作るべく、PdMとは日々会話をしています。
また、誰よりもプロダクトを知っているという強みを生かして、開発部対象に「ANDPAD機能を知りたいの会」という勉強会を行いました。
ANDPADにはたくさんのプロダクト・機能があり、開発部メンバーは入社後それぞれのプロジェクトに配属されます。
一度プロジェクトに配属されると、自分の関わるプロダクト以外のことがどうも見えにくい…
そんな風に感じることもあると聞いたので、ざっくりと全体像をつかんでもらう勉強会を開きました。
こうした活動の中で、弊社のバリューの１つであるLove ANDPADを加速させるのも自分の役割かなと感じています。
これからのCREチーム
現状ではまだまだ問合せ対応に追われている印象ですが、少しずつ改善活動を行っていきたいと思っています。
改善活動とは、たとえばCSの問合せ対応に役立つツールを開発したり、そもそも問合せにつながらないようなプロダクトにする仕組み作りを行ったり、といったことです。
ANDPADはまだまだ成長中のプロダクトであり、ユーザー数も伸びていることから、カスタマーサポートの負担軽減は大きなミッションです。
また、前にCREチーム（QAエンジニア）の佐藤さんがAutify導入について紹介していましたが、開発効率を高め、かつ品質の高い製品を生み出す仕組みを作っていきたいと思っています！
tech.andpad.co.jp
まとめ
長々と述べましたが、アンドパッドのCREはユーザーから社員まで、あらゆる人に価値提供ができるのが魅力と感じています。
テックな話はほとんどしていないですが、やろうと思えばコーディングもできちゃいますよ！
アンドパッドでは一緒に働く仲間を大募集しています！ご興味が沸きましたらぜひ採用サイトもご覧ください。
engineer.andpad.co.jp
