1. はじめに
こんにちは、CREの池田です。昨年の11月にアンドパッドに入社し、問合せ業務に従事しています。
この記事では、入社後5カ月間で取り組んだ改善活動の一つである「社内向け仕様FAQの更新通知を導入した話」を紹介します。
2. 前提
仕様FAQとは、ANDPADの仕様について、詳細な情報まで記載している社内向けのページです。
このページは、ユーザーからの仕様確認のお問い合わせに対して、CX（カスタマーエクスペリエンス）チームやCSS（カスタマーサクセス）チームなど当社ビジネス部門が迅速に解決できるよう、CREチームが作成しています。
3. 課題
仕様FAQは、誕生から約2年経ち、記載されている仕様の情報がとても充実してきました。 その一方で以下の課題がありました。
CXチームとCSSチームの閲覧ユーザー数が少ない
仕様FAQは、ユーザーの仕様確認のお問い合わせに対して迅速に解決するための施策でありながら、あまり閲覧されず効果が発揮できていない状況でした。
実際に、CXチームとCSSチームから依頼される問い合わせの中には、仕様FAQを見れば回答できる内容もありました。
この課題の原因は、以下の２つではないかと考察しました。
仕様FAQの最新情報を知る仕組みがない
仕様FAQは、問合せを受けて新たに仕様の説明を追加したり、プロダクトの仕様変更に伴い、随時変更修正を行っています。 しかし、こういった更新情報を知る導線がありませんでした。
情報量が多く、とっつきにくい
仕様FAQにはプロダクト毎、機能毎にページが複数あり、1ページ内に20項目以上の仕様が記載されているページもあり、初めてアクセスする人にとっては、どこにどんな仕様が書かれているか把握することが難しい状態でした。新しく追加された仕様だけでも閲覧できる方法があれば、少しずつ仕様FAQのインプットが増え、ページ構成を把握できるようになるのでは？という思いがありました。
以上の課題と原因を解決すべく考えた取り組みが、仕様FAQの更新通知です。
4. やったこと
更新通知を導入するにあたり、以下の順序で作業を進めていきました。
CREチームに更新通知の導入について相談
通知先として最適なSlackチャンネルを、CXチームとCSSチームのリーダー陣に相談して選定
既存の FAQ公開承認のSlackワークフローに、通知のフローを追加
CREでは、既に仕様FAQを公開するまでに関係者にレビューを依頼する為のSlackワークフローを運用していました。
今回は、このワークフローの最後に新しく通知のフローを追加しました。これにより、記事を公開後自動で各チャンネルに通知が送信されるようになりました。
5. 実施後
過去３か月と比較して、CXチームとCSSチームの閲覧ユーザーの数が増えました！
さらに、当初の通知範囲外の部署から、「仕様をぱっと確認できて良い、ぜひ自部署のチャンネルにも通知してほしい」とのお声をもらいました！
更新通知をきっかけに、そのうち「このページを見たら仕様がわかる」と理解され、仕様FAQへのとっつきにくさが解消されることを期待しています。
そして、更に見やすく＆探しやすいように、現在ページ構成を見直しています。
今後も仕様FAQをどんどん充実させていく予定です！
6. 終わりに
この記事では、仕様FAQの課題改善に向けて更新通知を導入したお話をしました。
改善に取り組むにあたって、入社して間もない私が提案したアイデアに対し、快く受け入れ積極的にサポートしてくれたCREメンバーをはじめ、相談に対し迅速かつ協力的な姿勢で答えてくれた他チームのリーダー陣のみなさん、本当にありがとうございました。
そして改めて風通しのいい環境であることを実感しました。
アンドパッドのCREチームでは本記事のように、サポート業務の改善に関連することに積極的に挑戦しています。 少しでもCREの取り組みに興味を持っていただけましたら、ぜひカジュアル面談などにお越しください！
